Em junho de 2011 entrou em vigor a lei que regula os prazos máximos para atendimento por planos de saúde.

Para consultas básicas em pediatria, clínica médica, cirurgia geral, odontologia, ginecologia e obstetrícia devem ser garantidos pelos planos de saúde no prazo máximo de 7 dias úteis. Consultas e sessões em psicólogos, psiquiatras, fisioterapeutas, nutricionistas e fonoaudiólogos devem ser realizadas em até 10 dias úteis. Em caso de consultas em outras especialidades médicas, o prazo máximo é de 14 dias. Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas deverão ser realizados em até 3 dias úteis. Demais exames e terapias devem ser realizados em até 10 dias úteis. Procedimentos de alta complexidade devem ocorrer em até 21 dias. O prazo começa a contar a partir da solicitação do serviço.

Se o consumidor não conseguir marcar consulta com a prestadora credenciada no prazo previsto em lei, deverá acionar a operadora para obter uma alternativa ao tipo de atendimento solicitado. A escolha do profissional não será do consumidor, pois a operadora não poderá garantir que o atendimento seja feito pelo prestador de escolha do cliente, já que não tem poder de interferir na agenda dos médicos e demais prestadores. A operadora marcará a consulta ou procedimento com o profissional da área solicitada que tiver disponibilidade.

Em caso de descumprimento da norma pela operadora, o cliente deverá procurar a ANS para formalizar uma reclamação. É necessário apresentar o protocolo de atendimento que ateste ter havido contato com a operadora.

Há ainda previsão de multa para a operadora que desrespeitar os prazos. Outras penalidades previstas para as operadoras vão da suspensão da comercialização de parte ou de todos os produtos oferecidos ao afastamento dos dirigentes da empresa.

O consumidor pode registrar sua reclamação em caso de falta de atendimento pelo telefone 0800 701 9656, das 8h às 20h, de segunda a sexta ou pela página da

ANS

• Consulta básica em pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia - 7 dias.
  
• Consultas nas demais especialidades médicas - 14 dias.
• Consulta/sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fisioterapeuta - 10 dias.
• Consultas e procedimentos realizados em consultórios ou clínicas com cirurgião-dentista - 7 dias.
• Diagnótico em laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial - 3 dias.
• Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial - 10 dias.
• Procedimentos de alta complexidade (PAC) - 21 dias.
• Atendimento em regime hospital-dia - 10 dias.
• Atendimento em regime de internação eletiva - 21 dias.
• Urgência e emergência - Imediato.
• Consulta de retorno - A critério do profissional responsável pelo atendimento.

Atenção:

1. Para ser atendido dentro dos prazos você deverá ter cumprido os períodos de carência previstos em seu contrato.
2. Esses prazos valem para atendimento por um dos profissionais ou estabelecimentos de saúde da rede conveniada ao plano, na especialidade necessária, e não para atendimento por um profissional ou estabelecimento específico de preferência do consumidor.
3. Para cumprir o prazo necessário, caso não haja profissional ou estabelecimento da rede conveniada disponível no período, a operadora do plano de saúde deve indicar um profissional ou estabelecimento mesmo fora da rede conveniada do plano.

4. Após entrar em contato com médicos e estabelecimentos de saúde credenciados e não conseguir marcar o procedimento dentro do prazo máximo previsto em lei, você deverá entrar em contato com a operadora do seu plano de saúde para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Você deverá solicitar o número de protocolo deste contato feito com a operadora como comprovante da solicitação. Se a operadora do plano de saúde não oferecer solução para o caso, você deverá, tendo em mãos o número do protocolo do contato com a operadora, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de relacionamento.

Fonte: ANS